Vanzare adecvata, consultanta si protectia consumatorului, in asigurari. Ce alegeti?

Mihai Neacsu

 

Exista clauze abuzive in contractele de asigurare?

Raspunsul foarte serios, fara nicio urma de malitiozitate, si corect juridic, pana la un punct, este: Probabil ca da, dar cui ii pasa?

In orice domeniu, inclusiv intre profesionisti, se contracteaza rapid cand obiectul contractului este clar si interactiunea dintre parti este bine asezata. Cu alte cuvinte, cand riscul juridic al contractului este mic.

La un client de asigurari lipsit dar si dezinteresat de educatie financiara si legala, educatia trebuie sa inceapa cu responsabilizarea clientului, facandu-l atent nu doar la ce cumpara ci si la cum cumpara.

Educare poate insemna deci si lasare sa decida singur. Surprinzator, chiar asta face IDD.

In orice vanzare se prezuma ca clientul stie ce vrea. Distributia de asigurari are insa un specific, o exceptie: anterior vanzarii se da testul de cerinte si nevoi, necesar distribuitorului pentru a acorda aceasta prezumtie. Se ofera si o analiza, astfel incat vanzarea pe care ar putea-o face distribuitorul sa fie adecvata, adica produsele ce urmeaza a fi propuse sa fie in concordanta cu cerintele.

Scopul furnizarii de informaţii obiective si usor de inteles, primite de la creator, privind produsele propuse este de a permite clientului să ia singur o decizie în cunoştinţă de cauză.

Testul DNT il da si il trece clientul, nu distribuitorul.

In primul rand pentru ca testul se da anterior prezentării (propunerii) unor produse de asigurare.

Instituirea in Romania a obligatiei de dovedire in scris, prin formularul DNT, a aplicarii testului si oferirii analizei nu e atat de rea, dar se exagereaza cu semnificatia acestui test. Dovada efectuarii analizei era oricum usor de indeplinit. Diligenta cu care se face analiza e minimala, si chiar si asa greu de masurat.

Este deci util DNT din punct de vedere al raspunderii distribuitorului pentru analiza oferita? Putin, dar nici nu s-a dorit altceva.

Evaluarea modului in care un produs, odata propus, este corespunzator cerintelor si necesitatilor clientului se face doar prin consultanta. Abia acum se ofera recomandari personalizate pentru client. Iar acum nu se mai cere doar dovada personalizarii, ci si dovada diligentei cu care s-a facut personalizarea, adica a motivului adecvării unui anumit produs la cerinţele şi nevoile clienţilor.

Testul consultantei il da si il trece distribuitorul. 

Consultanta vine deci ulterior propunerii contractului, cand nu se mai lasa clientul sa ia singur decizia daca produsul este in concordanta cu cerintele si necesitatile sale. Atunci apare, in sarcina distribuitorului, nevoia de dovada a unor fapte pozitive, concrete (personalizarea insasi trebuie dovedita, ca si motivarea adecvarii).

Din nou, e foarte greu de cenzurat gradul de diligenta depus in aceasta personalizare, insa dovada aceasta dificila trebuie sa o faca distribuitorul.

De aici incepe aplicarea dreptului consumatorilor.

Aici este linia fina a momentului in care incepe sa se acorde consultanta, cand insusi clientul, ca un bun proprietar al nevoilor sale, solicita un volum de informatii marit fata de nevoile obisnuite ale unei decizii pe cont propriu.

Uneori distribuitorul trece prea usor si pe gratis peste granita asta, alteori, cand se concentreaza pe vanzare, el manifesta dezinteres pentru granita, chiar si cand aceasta este sesizata.

Linia de demarcare intre consultanta si lipsa ei trebuie sa o invete deci si distribuitorul. Cu atat mai mult cu cat unul este chiar mandatarul clientului.

De ce este atat de important pentru distribuitor sa stie granita intre vanzare adecvata si consultanta? Pentru ca, odata trecuta aceasta granita, obligatiile sale sunt analizate dupa standarde mai inalte, cele ale dreptului consumatorilor. Si raspunde pentru culpa cea mai usoara.

Un asigurator caruia i se reproseaza de catre un consumator ca o clauza este abuziva este in mare masura exonerat, daca nu a oferit consultanta.  Cu atat mai mult in cazul in care acel consumator a fost reprezentat de catre un intermediar, un profesionist. La randul sau, intermediarul caruia nu i s-a cerut si nu a oferit consultanta va fi exonerat si el.

Pretul produsului? Odata ce consumatorul decide in cunostinta de cauza asupra riscului juridic al contractului de asigurare, in principal asupra excluderilor, el nu se va simti atras doar de ieftinatatea pretului produselor si va intelege ca trebuie sa plateasca si un pret al consultantei. Vanzarea si consultanta vor deveni atractive pentru toata lumea!

In concluzie, momentul litigiilor privitoare la clauzelor abuzive in contractele de asigurare va veni  cu greu, cand asiguratii vor invata sa ceara iar distribuitorii sa ofere. Consultanta.

In final, pentru cei foarte interesati de tema, este posibila consultanta in domeniul politelor obligatorii?

Desi imaginatia este limitata de lege, raspunsul este da. Este consultanta privind riscul legal, al incertitudinii juridice in aplicarea legii.

Clauze abuzive nu veti gasi in contractele RCA, dar se poate totusi atrage atentia asiguratului ca este posibil ca, dupa stabilirea raspunderii asiguratului sau, asiguratorul RCA sa ofere o despagubire partiala, in functie de gradul de culpa al asiguratului, sau ca e posibil ca asiguratorul RCA, chiar si cand isi insuseste raspunderea asiguratului sau, sa faca persoanei prejudiciate o oferta care sa fie mai mica decat pretentiile acesteia, in cazul in care acestea nu sunt calculate pe baza preturilor de referinta pe piata.

Faptul ca va fi chemat in instanta ca intervenient fortat, in asemenea cazuri, nu ar trebui sa fie o surpriza pentru asiguratul RCA, dar trebuie sa primeasca si informatia ca este exclus sa raspunda atata timp cat asiguratorul sau si-a insusit culpa asiguratului sau.

In cele din urma, principiul responsabilizarii este si mai clar in ce priveste persoana prejudiciata si in jurul acestui principiu este chiar construita legea RCA.

Chiar daca este discutabil ca, in calitate de persoane prejudiciate, se mai pastreaza calitatea de consumator, asiguratii RCA, potentiale persoane prejudiciate, trebuie sa fie facuti constienti de obligatia de a actiona pentru limitarea prejudiciului. Ei trebuie sa aibe grija ca pretentiile sa fie calculate pe baza preturilor de referinta pe piata, obligatie care persista chiar si atunci cand cesioneaza unui reparator creanta sa impotriva asiguratorului, sau pot sa fie facuti atenti la clauzele unei eventuale cesiuni, pentru a nu raspunde fata de cesionar pentru nerealizarea de catre acesta a creantei cedate.

Consultanta asta va fi insa data intotdeauna pe gratis de asiguratorii RCA.

 

Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn
Close Menu

We use cookies to give you the best online experience. By agreeing you accept the use of cookies in accordance with our cookie policy.